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网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

原标题： 网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

海峡网6月28日讯 学英语、学烘焙、学育儿知识……如今，课外辅导、兴趣特长培训，甚至是生活技能，都成为网上销售的课程，因为不局限地点、时间安排上很自由等特点，网络课程受到了不少市民的欢迎。

买了网课，却发现不适合自己怎么办？目前，网课存在退款难的问题，能不能退尚存争议，工商部门提醒广大市民，购买网课千万别冲动，付款前要看清合同细则。

市民

购买网课货不对板 想退款遇重重障碍

今年，市民王先生在某网络教育平台上购买了1300元网络课程，课程内容为教授面试技巧。上了一节课后，王先生发现课程所授内容和平台所描述的课标并不一致。

“当时，我正要参加一场十分重要的面试，需要很有针对性的面试知识和技巧，而老师讲的完全不是我需要的内容。”王先生说，发现网课内容与自己预期不一致后，他马上联系平台方，要求退课。该网络教育平台也很“豪爽”，马上答应了王先生的退款要求。但随后，平台给王先生设置了重重退款障碍。

“他们要求提供身份证和银行卡复印件才能退款，但是，我付费时他们并没有要求提供任何证件，为什么要退款就得提供呢？而且，身份证和银行卡包含了最重要的个人信息，怎么能轻易提供呢？如果他们利用这些信息去做别的事怎么办？”王先生坚决不愿提供个人证件，平台方立马“翻脸”，不愿退款。

王先生拨打12315投诉，因平台总部不在泉州，工商执法人员通过电话对双方进行了调解。调解后，该网络教育平台不再要求王先生提供证件，直接退还了1300元。

市民宋小姐在购买网络课程时同样也遭遇了退款难问题，但她没有王先生幸运，至今网络教育平台仍不愿退款。

“我一直都想学英语，但平时工作忙，没办法定时到培训机构去。前段时间，朋友向我推荐了一个网络外教课程。”宋小姐告诉记者，自己的朋友购买了5000元的英语网课，上了一节课后觉得效果不错，于是向她推荐。

宋小姐不假思索就购买了15000元的网课，但两节课后，她觉得外教不太靠谱，“基本上就像‘鸡同鸭讲’，沟通不起来，对学习也没什么帮助。我不太清楚这个外教有没有相关的资质”。

宋小姐想要退款，却遭到了平台方的拒绝。“他们说，付款前的合同里已经写明不能退款了。”宋小姐很无奈。

调查

有些平台不支持退款 有些只能退部分款项

昨日，记者尝试咨询了几个提供网络课程的平台后发现，有些平台不支持退款，有些则只能退部分款项。

在一个提供烹饪课程的平台上，记者想要购买一款价格为9.9元的网课，课程说明里写着，“课程售出后不提供退换货服务”，并表示可以无限次回看课程。记者又随机查看了该平台上的其他几个课程，同样说明无法退款。

在一个提供英语辅导的网络教育平台上，记者与客服进行了沟通。客服告诉记者，平台的老师都来是来自“清华、北大”等名校毕业的“学霸”，随后又说，也有在校生老师，但授课经验丰富。当记者问及是否可以退款时，客服表示，如果没有效果可以退款。但是如何界定“没有效果”，客服迟迟不给出正面答复，而是强调具体提升效果要根据学员的情况而定。在记者一再追问下，客服表示，自己无法提供具体的退款细则，需要记者选定课程付款时，才有专门的顾问老师向记者讲解。随后，客服多次询问记者是否注册，有无留下电话号码。

据了解，目前已有少数网络授课平台推出“7天无理由退款”功能，只要用户听课的数量未超过规定数量，就可以成功退款。

记者调查中发现，除了退款难，网络课程还存在教师资质不明，课程中出现广告植入等问题。多数平台在记者咨询其教师资质时，都表示平台有大量在职教师，但无法直接提供相关证明。另外，部分烹饪、烘焙等课程的授课老师，在授课时会提及自己的网店，推销烹饪和烘焙用品。

争议

网课是否适用“7天无理由退货”

“《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。除前款所列商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但是，根据消费者投诉，我们得具体情况具体分析，并不是所有情况都不支持退款。”鲤城区工商局相关工作人员表示。

按照这一规定，大部分网络授课平台认为，网课属于数字化商品，不支持退款。但是，业界对能不能退款存在争议。“如果付款后能够看到全部课程内容的，那的确不适合退款。目前，有人付款后偷偷录下课程视频，然后低价转卖。如果这类课程能够退款，对平台来说是不公平的。”一位不愿具名的业内人士告诉记者，网课能不能退款还得看情况。

业内人士表示，还有一类课程是一节一节上的，如果消费者不满意，应该可以退还未上过课程的余额。记者也从教育部门了解到，消费者若参加实体培训机构的课程，消费者想要退款也只能根据以上的课程量来协商退款余额，无法全额退款。

鲤城区工商局相关工作人员介绍，此前，国家市场监管总局针对网络课程退款难的问题作出了回应。总局表示，一直以来都高度重视消费者权益保护和合同行政监管工作，不断优化网络市场监管执法，对于网络教育培训经营者涉嫌虚假宣传、培训协议涉嫌霸王条款等问题，消费者可以向经营者所在地的工商和市场监管部门投诉举报；工商和市场监管部门依据《合同法》及《合同违法行为监督处理办法》开展的合同行政监管，对当事人利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为进行监管，其中包括针对经营者利用合同格式条款，免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为进行监管查处。

提醒

买网课别冲动 先了解退款细则

鲤城区工商局相关工作人员表示，网络课程属于新兴事物，相关法律法规还不够完善，如果遇到退款难等消费纠纷，建议消费者拨打12315投诉。但是，因为对其授课质量的判定等没有明确标准，调解时也存在一定困难。

“网络授课平台应该制定详细的退款规则，这对于行业发展和保护消费者权益都有好处。”工作人员表示。

工商部门提醒广大市民，购买网络课程前，一定要认真甄别授课平台是否靠谱，多关注其他消费者对该平台的评价，尽量选择知名度高、好评度高、专业性强的网络教育平台；应该先鉴别授课老师是否有足够水准，多沟通后再确定是否选课；另外，付费前一定要看好合同，对各项细则进行详细了解，以防掉进消费陷阱。（东南早报记者 李菁 通讯员 杨思默）

沈海高速池店收费站开通全自助缴费通道 系泉州首个

原标题：沈海高速池店收费站开通全自助缴费通道 系泉州首个

沈海高速池店收费站引进“全自助缴费系统”，为泉州市首个试点。司机只需驾车走“全自助缴费”通道，就能自己插卡、手机支付、领取票据，全程无须人工服务。

海峡网12月7日讯 （泉州网记者 张晓明 文/图）沈海高速池店收费站引进“全自助缴费系统”，为泉州市首个试点。司机只需驾车走“全自助缴费”通道，就能自己插卡、手机支付、领取票据，全程无须人工服务。但由于未提前广而告之，许多司机不熟悉操作系统，畅通率并不高。

目前泉州辖区只有池店收费站试点运行全自助缴费系统

许多司机对新系统还不熟悉

新系统操作界面

体验 司机不熟悉新系统影响通畅率

昨日上午，记者来到池店收费站出口处，从ETC通道数过来第五个车道的入口处有一个限高架，上面挂着明显的提示牌“全自助缴费”。

“怎么没有人啊”“这个怎么操作”……不少司机并未发现这是全自助缴费通道，驶入后才发现没有人工服务，一时犯了迷糊。不少司机由于车停得离缴费系统太远，无法顺利进行缴费操作，一旁的收费站工作人员不得不上前帮助。有的司机则是拿着现金要支付或者发现手机微信没有余额，导致后方车辆等待时间加长。

“真没看到这是全自助缴费通道，操作起来是简单，不过毕竟是第一次遇到，有点生疏。”司机林先生说，以后多操作一两次就熟悉了。一位女司机操作完后，坦言吓出一身汗。她说自己还是新手，进高速取卡就很吃力，现在出站又要类似操作，对她来说有点难，“我下次还是会去走人工收费通道。”

记者随后驱车体验，发现操作起来并不麻烦，只要车贴近缴费系统，根据语音，在自助缴费终端上插入通行卡，系统就会根据车辆的行驶里程、车型（客车）和车货总重（货车）等信息，计算和分析应收的通行费。用手机付款码对准扫码器支付，10-15秒左右就能完成操作。

提醒 新能源汽车和无牌车还无法通行

“这需要一个适应过程，不少司机操作很慢，通畅率还不是很高。”泉厦高速公路公司池店征收管理所工作人员刘先生介绍，在全面推行微信和支付宝第三方支付后，泉厦线此次引进全自助缴费系统，在池店和翔安两个收费站试点运行。池店站从上周三开始装机试行，他们将根据试行情况，不断完善系统，并逐步推广。试行期间有工作人员在一旁辅助。

“无人化收费是未来的趋势。”刘先生表示，目前全省高速公路收费站正在推广扫码支付，司机扫码支付的习惯已初步形成，因此开展全自助缴费的条件已具备。据悉，使用现金支付时，付款、找零、打印的过程让每辆车通行时间平均在20秒到半分钟，而采用手机付款平均只需10秒左右，效率大幅度提升。

刘先生同时提醒，试行期间，无牌车辆及新能源汽车还无法识别，不要驶入全自助缴费通道。